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2013년 내부고객만족도 조사결과
    조사개요
  • ◇ 조사기간 : 2013.05.21 ~ 05.22(2일간)
  • ◇ 설문대상 : 전 직원(69명)
  • ◇ 조사방법 : 배포조사법
  • ◇ 분석방법 : 설문 항목별 자체분석(팀 구분 분석)
  • ◇ 조사항목 : 8개 부문 26개 항목
    조사결과
    1. 내부고객 종합만족도
  • ◇ 공사의 내부고객 종합만족도는 ‘보통’이상 응답이 2011년도(79.5%) 대비 2.8% 상승한 82.3%이고, ‘그렇다’이상 응답은 2011년(38.6%) 대비 7% 상승한 45.6%로 전체적으로 만족도가 높아졌음.
  • ◇ ‘아니다’이하 응답은 2011년(20.6%) 대비 2.9% 감소한 17.7%로 불만족이 소폭 줄어듦.
  • ◇ 종합만족도에서 “아니다”응답이 14.2%이고 ‘그렇다’응답은 38.6%로 나타나 24.4%의 차이를 나타냄으로 내부만족에 긍정적인 평가를 할 수 있음.
  • ◇ 그러나, 대부분 만족감을 나타내고 있으나 보수만족에서 가장 낮은 조사 결과가 나타났으며 인사관리, 업무부하순으로 불만족도가 높게 나타나 승진, 인사이동에 대한 직원들의 불만이 내재되어 있는 것으로 판단되기 때문에 성과평가의 확대 및 다면평가 등을 도입하는 것도 대안이라 사료됨.
  • ◇ 또한, 조직구성원의 일체감 조성 및 애사심 고취를 위한 노력도 요망됨.
    2. 조직전반에 관한 만족도 조사
  • 2-1. 의사소통 및 정보전달
  • ◇ ‘보통’이상의 응답은 2011년(79.3%) 대비 8.1% 상승한 87.4%이고, ‘아니다’ 응답은 2011년(18.3%) 대비 10.1% 감소한 8.2%로 상당히 개선된 것으로 평가됨.
  • ◇ 2011년도에 비해 팀간 협조가 원활하다는 일면을 보여주고 있으나 ‘보통’이 41.5%로 비중이 높은 이유는 전체 회식이나 팀간 근무현장이 원거리에 위치해 직원이 서로 모임을 가질 기회가 적어 의사소통이 원활하지 않는 것이 영향을 미치는 것으로 추정됨.
  • 2-2. 조직통합능력
  • ◇ ‘보통’이상 응답은 2011년(71.5%) 대비 10% 상승한 81.5%이고, ‘그렇다’이상 응답은 2011년(34.5%) 대비 10.6% 상승한 48.9%로 전체적으로 만족도가 높게 상승함.
  • ◇ 2011년도에 비해 부정적인 이미지는 감소한 반면 보통 이상이 증대하여 동료간 업무협조와 협력 만족도가 높아졌으며 팀별 업무내용이 점차적으로 명확하게 세분화 되고 있음.
  • 2-3. 책임 및 권한
  • ◇ ‘보통’이상 응답은 2011년(81.4%) 대비 4.1% 상승한 85.5%이고, ‘그렇다’이상 응답이 56%을 나타내고 있으며 “아니다”이하 응답은 14.5%를 나타내 직원들은 권한과 책임감을 가지고 업무에 임하는 것으로 판단됨.
  • ◇ 2011년과 비교하면 나의 직무 권한과 한계 명료성에 대해 ‘그렇다’이상 비중이 3.4% 상승하고 ‘아니다’이하 비중이 4.1% 감소를 나타낸 것은 전반적으로 권한 및 책임의 한계가 명확하게 주어지는 것으로 판단됨.
  • ◇ 따라서, 팀장위임전결이 긍정적인 효과를 보고 있으므로 업무능률 향상과 사무처리 간소화, 사무위임에 따른 권한과 책임소재를 명백히 하고 있는 것으로 판단됨.
  • 2-4. 인사관리
  • ◇ ‘보통’이상 응답은 2011년(65.1%) 대비 8.5% 상승한 73.6%이고, ‘그렇다’이상 응답이 30.1%를 나타내고 있으며 “아니다”이하 응답은 26.4%를 나타내고 있음.
  • ◇ 2011년과 비해 ‘아니다’이하의 비중(26.4%)이 8.6%가 감소되었지만, 인사관리 만족도가 73.6%로 종합만족도(82.3%) 평균에 크게 미치지 못함으로 객관적이고 합리적인 평가기준이 요구되고, 근무평정자의 주관적인 생각에 의해서 인사고과가 좌우 될 수 있다는 불만을 가지기 때문에 승진 시 객관성을 담보할 수 있는 성과평가 확대와 다면평가제도 등을 고려할 필요가 있음.
  • 2-5. 조직전반에 대한 만족도 우선순위
  • ◇ 조직전반에 대한 만족도에서 ‘보통’이상 응답 중 의사소통 및 정보전달(87.4%), 책임 및 권한(85.5%)이 종합만족도(82.3%) 보다 높게 나타남.
  • ◇ 조직전반에 관한 만족도 우선순위는 의사소통 및 정보전달 》조직통합능력 》인사관리 》책임 및 권한배분 순으로 나타남.
  • ◇ 조직전반에 관한 만족도는 82%로 2011년(74.3%) 대비 7.7% 상승하였음.
  • ◇ 종합만족도(82.3%) 평균에 미치지 못함으로 만족도 향상을 위해서는 팀워크훈련, 워크숍 등 조직개발을 위한 전사적인 노력이 필요함.
    3. 업무 전반에 관한 만족도 조사
  • 3-1. 업무가치
  • ◇ 나의업무에 대한 만족도를 조사하는 것으로 ‘보통’이상의 응답은 2011년(87%) 대비 0.5% 상승한 87.5%이고, ‘그렇다’이상 응답은 2011년(43.5%) 대비 2.9% 감소한 40.6%로 상대적으로 개선 노력이 요구됨.
  • ◇ “아니다”이하 응답은 2011년(13%) 대비 0.5% 소폭 감소한 12.5%이며, ‘보통’이라고 한 응답이 46.9%로 직원들이 느끼는 업무가치는 다소 떨어지는 것으로 판단됨.
  • ◇ 따라서, 순환근무 등을 시행하여 다양한 업무 경험을 축척하여 업무가치를 스스로 찾게끔 하는 것도 하나의 방법으로 사료됨.
  • 3-2. 업무부하
  • ◇ 직급 및 나의 업무량을 조사하는 내용으로 ‘보통’이상 응답은 2011년(80.5%) 대비 3.6% 감소한 76.9%이고, ‘그렇다’이상 응답이 38.1%를 나타내고 있으며 “아니다”이하 응답은 23.1%를 나타내고 있음.
  • ◇ “매우아니다”와 “매우그렇다” 응답이 2011년 대비 소폭 상승하여 각각 4.3%와 6.2%로 응답한 것은 긍정적인 면과 부정적인 면을 동시에 나타내고 있어 인력을 적재적소에 재배치하는 것을 검토할 필요가 있는 것으로 사료됨.
  • 3-3. 업무통제
  • ◇ 나의 업무처리에 대한 재량권과 결재과정의 신속성을 조사하는 내용으로‘보통’이상 응답은 2011년(75.4%) 대비 1.4% 상승한 76.8%이고, ‘그렇다’이상 응답이 52.9%를 나타내고 있으며 “아니다”이하 응답은 23.2%를 나타내고 있음.
  • ◇ 2011년 결과와 비교하면 ‘보통’이상이 소폭 상승하였고, ‘보통’의 비중이 ‘그렇다’ 비중으로 이동된 것으로 알 수 있으며 결재시간의 단축과 의견충돌로 인한 결재의 어려움은 많이 개선되었지만 종합만족도(82.3%) 보다 낮으므로 지속적으로 유지하고 향상시키기 위한 대안을 마련할 필요가 있음.
  • 3-4. 업무특성
  • ◇ 팀별 업무가 상호의존성이 높아 통합의 필요성 및 개인의 창의성을 조사하는 내용으로‘보통’이상 응답은 2011년(93.2%) 대비 2.6% 감소한 90.6%이고, ‘그렇다’이상 응답이 52.2%이며, “아니다”이하 응답은 9.4%로 만족도가 높게 나타내고 있음.
  • ◇ ‘보통’응답이 38.4%로 2011년 대비 12% 감소하여 ‘보통’ 비중이 ‘그렇다’이상 비중으로 이동한 것으로 업무간 원활한 통합이 필요하고 개인의 창의성 요구가 높아짐으로 공사의 혁신을 위한 제안제도 등 직원들이 참여하고 연구·개발하는 방안을 모색할 필요가 있음.
  • 3-5. 업무환경
  • ◇ 근무조건이나 업무의 이해도를 조사하는 내용으로‘보통’이상 응답은 2011년(79.1%) 대비 0.3% 감소한 78.8%이고, ‘그렇다’이상 응답이 47.8%를 나타났으며 “아니다”이하 응답은 21.2%를 나타남.
  • ◇ “매우아니다”와 “매우그렇다” 응답이 2011년 대비 소폭 상승하여 각각 7.2%로 응답한 것은 긍정적인측면과 부정적인측면을 동시에 나타내고 있어 부서에 따라 만족도 차이가 다소 발생되어 팀워크 훈련, 교육, 환경개선 등을 통해 만족을 시킬 필요가 있음.
  • 3-6. 업무전반에 대한 만족도 우선순위
  • ◇ 업무전반에 대한 만족도에서 ‘보통’이상 응답 중 업무가치(87.5%)와 업무특성(90.6%)이 종합만족도(82.3%) 보다 높게 나타남.
  • ◇ 업무전반에 관한 만족도 우선순위는 업무가치 》업무환경 》업무특성 》업무부하 》업무통제 순으로 나타남.
  • ◇ 업무전반에 관한 만족도는 82.1%로 2011년(83%) 대비 0.9% 하락하였음.
  • ◇ 종합만족도(82.3%) 평균에 미치지 못함으로 만족도 향상을 위해서는 내부고객의 목소리에 귀 기울이고 건의사항에 대해서는 적극 검토·반영함으로써 만족도 향상을 위한 노력을 지속시켜 나가야 함.
    4. 공사의 업무지원 및 성향에 관한 만족도 조사
  • 4-1. 공사의 업무지원 및 성향
  • ◇ 공사의 업무지원 및 성향 만족도를 조사하는 것으로 ‘보통’이상의 응답은 2011년(79.8%) 대비 1.6% 상승한 81.4%이고, ‘그렇다’이상 응답은 2011년(34.5%) 대비 5.4% 상승한 39.9%로 나타남.
  • ◇ ‘보통’이상 응답이 가장 높은 항목은 「새로운 아이디어 강조」로 91.3%를 나타내고 있으며 「팀워크 중시」가 88.4% 순으로 나타내고 있으며, 「신규 사업의 과감한 지원」은 66.6%로 가장 낮게 나타남.
  • ◇ ‘그렇다’이상 응답이 가장 높은 항목은 「새로운 아이디어 강조」로 60.9%이고, 「성장보다는 안정성을 강조」가 55.1% 순으로 나타남.
  • ◇ 「신규사업지원」은 ‘그렇다’이상 응답이 21.7%이고, ‘아니다’이하 응답은 33.4%로 나타나 아직까지 관리자들은 신규사업을 기피하는 경향이 있고 지역적인 한계로 위험 부담을 가지고 있으며 신규사업 추진을 위한 능력과 경험을 갖춘 전문가가 없는 것도 원인이라 판단됨으로 부정적 의견이 많은 것으로 추정됨.
  • ◇ 「권위주의타파」는 ‘그렇다’이상 응답이 24.6%이며, ‘아니다’이하 응답이 23.2%로 나타나 기획 및 계획안에 대해서 관리자들이 충분한 검토 없이 의사결정을 하는 경우와 실무담당자들의 전문성 부족에 의한 것으로 판단됨.
  • 4-2. 공사의 업무지원 및 성향에 관한 만족도 우선순위
  • ◇ 공사의 업무지원 및 성향에 관한 만족도에서 ‘보통’이상 응답 중 아이디어강조(91.3%), 팀워크중시(88.4%), 안정성강조(87%)가 종합만족도(82.3%) 보다 높게 나타남.
  • ◇ 업무지원 및 성향에 관한 만족도 우선순위는 팀워크중시 》아이디어강조 》신규사업지원 》권위의식타파 》융통성업무처리 》안정성강조 순으로 나타남.
  • ◇ 팀워크중시가 우선순위에서 가장 높게 나타난 것은 우리공사의 경쟁우위를 유지해 나가는데 있어 직원들 간의 상호이해와 협력이 가장 중요한 요소로 인식되고 있음을 반영된 것으로 판단됨.
    5. 조직구성원 개인만족도 조사
  • 5-1. 직무만족
  • ◇ ‘보통’이상의 응답은 2011년(85.6%) 대비 1.9% 감소한 83.7%이지만 대체로 양호하고, ‘그렇다’이상 응답이 2011년(41.3%) 대비 5.1% 상승한 46.4%이며, “아니다”이하 응답이 2011년(14.4%) 대비 1.9% 상승한 16.3%로 부정적인 성향도 함께 상승하여 불만족 요인을 찾아 개선할 필요가 있음.
  • ◇ 불만족 요인으로는 승진기회, 적재적소 인력배치, 자기계발 등으로 만족도 향상을 위한 적극적이고 지속적인 노력이 필요함.
  • 5-2. 직무몰입
  • ◇ ‘보통’이상의 응답은 2011년(86.4%) 대비 4.2% 상승한 90.6% 이고, ‘그렇다’이상 응답이 2011년(50%) 대비 10.1% 상승한 60.1%이며, “아니다”이하 응답이 2011년(13.6%) 대비 4.2% 감소한 9.4%로 매우 긍정적임.
  • ◇ 만족도가 높은 이유는 대다수 직원들이 내가 맡은 직무에 대한 애착과 자긍심, 열정을 가지고 업무에 항상 최선을 다하고 있기 때문인 것으로 판단됨.
  • 5-3. 조직몰입
  • ◇ ‘보통’이상의 응답은 2011년(92%) 대비 13.7% 상승한 95.7%이고, ‘그렇다’이상 응답이 2011년(65.9%) 대비 10.5% 상승한 76.4%이며, “아니다”이하 응답이 2011년(8%) 대비 3.7% 감소한 4.3%로 매우 긍정적임.
  • ◇ 조사항목 중 가장 높은 만족도를 나타내고 있으며 대다수 직원들은 강한 소속감을 가지고 있어 공사에서 직장생활을 끝까지 보내려는 계획을 가지고 있는 것으로 판단됨.
  • ◇ 따라서, 대부분의 직원들은 조직의 목표와 가치에 대한 믿음, 조직을 위해 노력하려는 의지, 조직에 계속 남으려는 강한 바램 등이 높기 때문인 것으로 판단됨으로 회사는 직원들의 사기진작, 동기부여 등을 위한 지속적 노력이 필요할 것으로 사료됨.
  • 5-4. 보수만족
  • ◇ ‘보통’이상의 응답은 2011년(45.2%) 대비 5.5% 상승한 50.7%이고, ‘그렇다’이상 응답은 2011년(13%) 대비 0.9% 감소한 12.1%이며, “아니다”이하 응답이 2011년(54.8%) 대비 5.5% 감소한 49.3%로 나타남.
  • ◇ 2011년과 비교하면‘보통’이상 응답이 50.7%로 소폭 상승하였으나 종합만족도(82.3%) 평균에는 많이 미치는 못하는 것으로 대다수의 직원들은 급여와 관련하여 불만족을 가지고 있음.
  • ◇ 따라서, 만족도 향상을 위해서는 향후 순차적으로 급여인상 및 승진이 이루어 질수 있도록 적극 검토·반영하고 지속적인 노력이 필요할 것으로 사료됨.
  • 5-5. 대인관계(상사와의 관계)
  • ◇ ‘보통’이상의 응답은 2011년(77.9%) 대비 8.2% 상승한 86.1%이고, ‘그렇다’이상 응답이 2011년(37.8%) 대비 4.3% 상승한 42.1%이며, “아니다”이하 응답이 2011년(22.1%) 대비 8.2% 감소한 13.9%로 나타남.
  • ◇ 2011년과 비교하면 ‘보통’ 이상 응답이 종합만족도(82.3%) 보다 높게 조사되어 상당히 개선된 것으로 평가됨.
  • ◇ 대체적으로 직원들은 상사에 대한 만족도와 기대감이 높게 형성되어 있어 상사들은 책임경영의식을 가지고 업무에 매진하고 항상 의견수렴을 할 수 있는 적극적인 자세가 필요할 것으로 사료됨.
  • ◇ 팀별 상사와의 관계 내부만족도는 총무기획팀 》경영사업팀 》환경시설팀 》복지사업팀 순으로 나타남.
  • ◇ 총무기획팀과 경영사업팀은 ‘보통’이상 응답이 각각 92.5%와 92%로 만족도를 나타내어 상사와의 관계가 매우 좋다는 것을 알 수 있음.
  • ◇ 복지사업팀은 ‘보통’이상 응답이 76.5%로 만족도가 가장 낮게 나타내어 상사와의 관계 개선이 필요하고 전사적이 노력이 필요함.
  • ◇ 환경시설팀은 ‘보통’이상 응답이 88.2%로 만족도가 나타내어 상사와의 관계가 긍정적이다는 평가이며, 관계유지를 위한 꾸준한 노력도 필요함.
  • 5-6. 대인관계(동료와의 관계)
  • ◇ ‘보통’이상의 응답은 2011년(92%) 대비 1.5% 상승한 93.5%이고, ‘그렇다’ 응답이 2011년(53%) 대비 6.4% 상승한 59.4%이며, “아니다” 응답이 2011년(8%) 대비 1.5% 감소한 6.5%로 나타남.
  • ◇ ‘보통’ 응답이 34.1%로 2011년(39%) 대비 4.9% 감소하여 ‘보통’의 비중이 ‘그렇다’ 비중으로 이동된 것으로 보이며,
  • ◇ 대체적으로 직원들은 상사에 대한 만족도와 기대감이 높게 형성되어 있어 상사들은 책임경영의식을 가지고 업무에 매진하고 항상 의견수렴을 할 수 있는 적극적인 자세가 필요할 것으로 사료됨.
  • ◇ 팀별 동료와의 관계 내부만족도는 경영사업팀 》환경시설팀 》총무기획팀 》복지사업팀 순으로 나타남.
  • ◇ 동료와의 관계는 대체로 만족스러우나, 복지사업팀은 ‘아니다’이하 응답이 13.3%로 나타나 만족도 향상을 위한 지속적 노력이 요구됨.
  • 5-7. 조직구성원의 만족도 제고를 위한 우선순위
  • ◇ 조직구성원의 만족도제고에서 ‘보통’이상 응답 중 보수만족(50.7%)을 제외하고는 종합만족도(82.3%) 보다 높게 나타남.
  • ◇ 조직구성원의 만족도 제고를 위한 우선순위는 직무만족 》보수만족 》동료와의 관계 》직무몰입과 상사와의 관계 》조직몰입 순으로 나타남.
  • ◇ 2011년도에는 가장 중요한 우선순위가 보수만족이었으나 이번 조사에서는 직무만족이 가장 중요한 우선순위로 응답하여 개인의 가치, 신념, 태도 등에 따라 지식과 능력을 발휘함으로써 욕구 충족을 얻는 것이 보수만족보다 더 우선순위를 두는 요인이라 생각됨.
  • ◇ 대인관계 응답을 살펴보면, 상사와의 관계보다 동료와의 관계를 더욱 우선순위가 높은 것은 상사에 대한 만족도 보다 직장동료 직원에 대한 만족도가 더 높기 때문이며, 2011년도와 비교해서 상사와의 관계는 4.7%로 상승하였고, 동료와의 관계는 3.2% 감소하여 대인관계가 서로 호전되었다는 것을 알 수 있으며, 향후 상호간의 지속적인 노력이 요구됨.
  • 5-8. 조직구성원 전반적인 내부만족도 우선순위
  • ◇ 조직구성원 전반적인 내부만족도는 조직전반(82%), 업무전반(82.12%), 업무지원 및 직무성향(81.4%), 직무만족(81.36%)로 나타남.
  • ◇ 조직구성원 전반적인 내부만족도 제고를 위한 우선순위는 조직전반 》구성원의 개인만족도 》업무전반 》업무지원 및 직무성향 순으로 나타남.
  • ◇ 구성원의 개인만족도 보다 조직전반이 가장 우선순위로 나타난 것은 조직구성원들 간의 상호이해와 협력이 가장 중요한 요소로 인식되고 있음을 나타남.
    6. 내부고객에 대한 서비스유형 우선순위
  • 6-1. 시행중인 서비스 만족우선순위
  • ◇ 조직구성원들이 시행중인 서비스유형 중 가장 만족하는 우선순위는 상조회운영(26%)이고 교육훈련(20%), 해외연수(13.8%) 순으로 나타남.
  • ◇ 교육훈련과 해외연수, 워크숍 항목의 상승 폭이 각각 높은 이유는 교육이수제 도입과 제주도 선전지 견학, 전문가 초청을 통한 상호 연수 등에 따른 조직구성원들의 만족도가 높아진 결과로 추측되며, 향후 노력을 경주해야 할 것임.
  • ◇ 동아리 운영 만족도가 감소한 원인으로는 동아리 활동이 미흡하기 때문임
  • ◇ 2011년 향후 지원 서비스 항목으로 추천에 따라 선택적 복지제도와 근무복 지원은 기타로 구분되고, 가족동반 체육행사와 해외연수가 신설되었음.
  • 6-2. 개선되어야 하거나 시행하지 않는 서비스 만족우선순위
  • ◇ 조직구성원들이 현재 지원을 하는데 부족하거나 향후 지원을 희망하는 서비스 우선순위는 해외연수가 21.8%로 가장 높았으며, MT, 교육훈련, 동아리 확대 순으로 나타남.
  • ◇ 향후 지원하는 희망서비스 중 직원대출과 콘도회원권 등 새로운 서비스 유형을 응답하여 다각적인 검토를 모색할 필요가 있음.
    7. 우리공사 경영혁신과 관련하여 향후 해결해야할 과제
  • ◇ 해결해야할 과제 우선순위는 급여 및 후생제도 》전사원 일체감 형성 》근무환경 개선 》상하간 의사소통 개선 》권위·형식주의 타파 》평가제도 개선 》부서간 장벽 타파 》교육훈련제도 개선
  • ◇ 급여 및 후생제도 개선이 가장 높게 응답한 이유는 조직구성원의 동기부여 및 보상이 조직의 목표와 개인의 목표를 실현하는데 가장 중요하다고 인식함.
    8. 타 공사와 비교할 때 우리공사의 장점
  • ◇ 장점순위는 공익성과 수익성 병행추진 》향후 발전 가능성 》직원을 위한 다양한 서비스제공 》직원간의 대인관계 》경영혁신을 위한 노력 순으로 나타남.
    9. 설문지 구성에 대한 의견
  • ◇ 설문지 구성에 대한 조직구성원의 의견은 대체로 만족감을 나타내고 있으나 설문이 다소 어렵고 처우개선 분야 설문이 부족하다는 소수의 의견도 있어 향후 검토할 필요가 있음.
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